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小窗口做好的大服务

 

周一是医院患者最多、最忙碌的一天。窗口等待交钱取药的患者还是排队一大片,服务人员心里不免就有点急躁,加快速度以减少患者等待的时间。有很多患者因为不知道看病的具体操作程序,会在窗口前徘徊询问……以上的情景每天都在收款室窗口发生,不曾间断。

作为一名收款室工作人员,我觉得应该在做好本职工作的基础上,尽可能的为来院就诊人员提供快捷、高效的服务。  

随着医院信息技术应用水平的不断提高,医院门诊药房的取药流程与改进也日新月异,越来越高效率、越来越人性化,早已不是纸质处方年代时所能比拟的。

数字化医院走进人们的生活以后,有些患者可能不太适应,对就诊交费取药的流程不是很了解。作为初次来医院的患者,囿于文化程次、疾病疼痛等因素的影响,他不理解看病就诊的具体流程是可以理解的。

对此,窗口工作人员要给予适当的解释,指出具体的操作方法,而不是说模棱两可的话,让患者无所适从。虽然每天上午工作量大,但因此就把它作为语言生硬的理由是站不住脚的,作为一名医院职工,最起码的礼貌用语、温和的态度、真诚的解释等这些体现个人品德和执业道德的言行举止应当是做好窗口工作的基本要求。个人言行反应医院整体素质,影响医院整体形象。     

记得某专业报刊上曾发表过这样一篇文章,说的是如何选择值得信任的医院。患者不用看病,只要随便到医院里转转,看看这家医院的门诊工作是否井井有条,医生、护士的着装、举止、言论是否规范,就可以知道个大概。如果医生打电话聊天,护士大声喧哗,医务人员操作时随随便便,那么,这所医院不论从领导管理能力,还是到医务人员技术水平、服务质量,都值得怀疑,患者也最好别选。这确实是经验之谈,窥一斑而知全豹,从局部的表现便可了解整体的管理水平。

 目前,国内医疗市场竞争日趋激烈,各家医院都把提高自己的核心竞争力作为重点市场战略,有的是购买高新设备、有的是创办特色专科、有的是聘请优秀医师、有的是降低药品价格……有的医院管理者则从长远考虑,在经营策略上已不再局限于以上的经营模式,转而把眼光放到了医院服务,尤其是窗口服务上。窗口服务所呈现出来的隐形效益正在被越来越多的有识之士所看好。  

医院每位员工作为社会中的一员,有自己的喜怒哀乐,容易受个人的欲望、品位、恐惧、习惯以及外界环境等因素的影响,而把个人情绪带到工作中来。并且,因为教育背景及工作经验的不同,相应的业务水平、处理问题的能力、应付能力、工作速度、对患者的亲和力也不一样。

患者作为消费群体,当自己遇到生冷服务时,或是GD真人自己的服务达不到理想要求时,就会产生失落感和怨恨感,不但医院的品牌效益受到影响,而且也为医患纠纷的产生埋下了伏笔。
  另外,服务的创造与选择是同时进行的。在为患者服务的同时,也把相应的服务质量传递给了患者,服务即成为现实。在这种情况下,要想收回自己的话,或是抢在患者之前发现和改进服务中的错误已是不可能的,而错误的服务则会降低患者对医院的满意度和信誉度。
  因此,只有窗口服务做好了,才能吸引更多的患者来医院就医,这对践行以患者为中心的宗旨,倡导全民健康的理念,构建医患和谐的社会关系都具有重要的意义。  (收款室)

 
 


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